Předmětem výzkumu je zjištění vztahu spokojenosti zákazníka k výkonnosti podniku. Výzkum vychází z předpokladu, že spokojenost zákazníka je odrazem kvality produktu a promítá se do objemu prodeje (výnosů) podniku a tím do jeho výkonnosti. Cílem výzkumu je analýza veličin (včetně jejich vzájemných vztahů) ovlivňujících spokojenost zákazníka a prokázání vlivu (včetně síly tohoto vlivu) na výkonnost podniku. Jako veličiny jsou v tomto výzkumu chápány dimenze a atributy produktu včetně procesu dodávání a procesů týkajících se řešení zpětných toků směrem od zákazníků k podnikům. V rámci výzkumu tak bude vytvořen model vlivu spokojenosti zákazníka (jeho jednotlivých veličin) na výkonnost podniku a tento model bude testován jak dílčím způsobem (v rámci párového srovnávání veličin ovlivňujících spokojenost zákazníka a výkonnost podniku), tak komplexním způsobem (v rámci společného působení veličin spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku). Vytvořený model by měl umožnit analýzu příčin a důsledků manažerských rozhodnutí (ve formě zásahů) v konkrétních oblastech řízení spokojenosti zákazníka tak, aby byl jejich dopad na výkonnost podniku pozitivní, resp. aby umožnil růst výkonnosti podniku. Model by měl zároveň predikovat dopady přijatých rozhodnutí na budoucí chod podniku (především z hlediska výkonnosti). Vytvořený model by tak měl sloužit k lepšímu pochopení dopadů konkrétních manažerských rozhodnutí na spokojenost zákazníka a v důsledku toho i na výkonnost podniku.

Publications